الرئيسية
حصلت «الوطن» على أحدث تقرير صادر أمس الأول، عن إجمالى عدد الشكاوى التى تلقتها خدمة عملاء شكاوى الكهرباء «121» منذ إعادة إطلاق الخدمة فى نوفمبر الماضى، حيث بلغت مليوناً و844 ألفاً و416 شكوى، بينها 641 ألفاً و830 مكالمة وهمية، أى معاكسات من المواطنين.
وتركزت معظم الشكاوى فى وجود أعطال (بلاغات فنية)، بواقع 939 ألفاً و217 شكوى، ومن الفواتير (التجارية) إلى 29 ألفاً و579 شكوى، وتصدرت شركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء قائمة شركات التوزيع التسع المشكو فى حقها، بواقع 7 آلاف و468 شكوى تجارية، و273 ألفاً و551 «فنية»، تليها شركة جنوب القاهرة للتوزيع بواقع 304 آلاف و115 شكوى «تجارية»، و8 آلاف و161 «فنية»، وتأتى فى المرتبة الثالثة «شركة القناة» بواقع 67 ألفاً و884 «فنية»، و970 «تجارية».
ووصل عدد المكالمات، وفقاً للتقرير، التى تلقتها الخدمة من المواطنين للإبلاغ عن قراءة العداد لتجنب التقدير الخاطئ من قبل الكشاف 185 ألفاً و522 مكالمة، بينما تلقت الخدمة 2018 مكالمة للإبلاغ عن سرقات للكهرباء، التى تحال لشرطة الكهرباء و166 ألفاً و64 مكالمة استفسارات متنوعة، و8 آلاف و993 مكالمة للإبلاغ عن أعمدة إنارة تعمل خلال ساعات النهار أو لا تعمل خلال الليل، وتحال إلى الإدارات المحلية المسئولة عنها، ووصل عدد المكالمات التى تلقتها «121» للاستعلام عن متأخرات التحصيل 1549 مكالمة، و«262» بشأن حساب فاتورة الكهرباء.
خدمة «121» تتلقى 14 ألف شكوى يومياً.. و«شمال القاهرة» للتوزيع تتصدر قائمة الشركات المشكو فى حقها
وقال المهندس محمد سليم، رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء والمسئول عن مشروع مركز الاتصال 121، إن استعانة الوزارة بشركة تعمل فى مجال خدمة العملاء لتكون طرفاً ثالثاً محايداً لتلقى شكاوى 35 مليون مشترك بخدمات الكهرباء فى تسع شركات توزيع على مستوى الجمهورية، نجح فى الحصول على الرضاء الكامل من المشتركين، نظراً لوجود آلية تعمل بمستويات عالمية لتلقى شكاواهم ومتابعتها.
وأضاف «سليم»، فى تصريحات لـ«الوطن»، أن الشركة المتخصصة فى إدارة خدمة «121» تنقل بحيادية ومصداقية شكاوى المواطنين لشركات توزيع الكهرباء، وتتلقى يومياً ما بين 12 و16 ألف شكوى هاتفية، يتلقاها 100 موظف بالخدمة على مدار 24 ساعة، وترفع تقارير يومية إلى جميع رؤساء الشركات للتعرف على نوعية الشكاوى المقدمة، وكيفية التفاعل معها من قبل الإدارات الهندسية المختلفة بشركات الكهرباء.
ولفت رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء، إلى أن 99% من شكاوى المواطنين تحصل على رد من قبل شركات الكهرباء، من خلال الشركة الوسيطة، موضحاً أن شكاوى انقطاعات التيار بسبب مشكلات فنية يجب أن يصل الرد عليها من قسم المتابعة بالخدمة خلال ساعة، بينما تصل فترة الرد على شكاوى وجود أخطاء فى تقدير فواتير الكهرباء إلى 10 أيام بحد أقصى، منوهاً بأن خدمة «121» تعمل وفقاً لنظام مغلق بين الخدمة وشركات التوزيع لتبادل المعلومات والتفاعل مع الشكاوى، وهو نظام عالمى يطلق عليه (VPN).
وتركزت معظم الشكاوى فى وجود أعطال (بلاغات فنية)، بواقع 939 ألفاً و217 شكوى، ومن الفواتير (التجارية) إلى 29 ألفاً و579 شكوى، وتصدرت شركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء قائمة شركات التوزيع التسع المشكو فى حقها، بواقع 7 آلاف و468 شكوى تجارية، و273 ألفاً و551 «فنية»، تليها شركة جنوب القاهرة للتوزيع بواقع 304 آلاف و115 شكوى «تجارية»، و8 آلاف و161 «فنية»، وتأتى فى المرتبة الثالثة «شركة القناة» بواقع 67 ألفاً و884 «فنية»، و970 «تجارية».
ووصل عدد المكالمات، وفقاً للتقرير، التى تلقتها الخدمة من المواطنين للإبلاغ عن قراءة العداد لتجنب التقدير الخاطئ من قبل الكشاف 185 ألفاً و522 مكالمة، بينما تلقت الخدمة 2018 مكالمة للإبلاغ عن سرقات للكهرباء، التى تحال لشرطة الكهرباء و166 ألفاً و64 مكالمة استفسارات متنوعة، و8 آلاف و993 مكالمة للإبلاغ عن أعمدة إنارة تعمل خلال ساعات النهار أو لا تعمل خلال الليل، وتحال إلى الإدارات المحلية المسئولة عنها، ووصل عدد المكالمات التى تلقتها «121» للاستعلام عن متأخرات التحصيل 1549 مكالمة، و«262» بشأن حساب فاتورة الكهرباء.
خدمة «121» تتلقى 14 ألف شكوى يومياً.. و«شمال القاهرة» للتوزيع تتصدر قائمة الشركات المشكو فى حقها
وقال المهندس محمد سليم، رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء والمسئول عن مشروع مركز الاتصال 121، إن استعانة الوزارة بشركة تعمل فى مجال خدمة العملاء لتكون طرفاً ثالثاً محايداً لتلقى شكاوى 35 مليون مشترك بخدمات الكهرباء فى تسع شركات توزيع على مستوى الجمهورية، نجح فى الحصول على الرضاء الكامل من المشتركين، نظراً لوجود آلية تعمل بمستويات عالمية لتلقى شكاواهم ومتابعتها.
وأضاف «سليم»، فى تصريحات لـ«الوطن»، أن الشركة المتخصصة فى إدارة خدمة «121» تنقل بحيادية ومصداقية شكاوى المواطنين لشركات توزيع الكهرباء، وتتلقى يومياً ما بين 12 و16 ألف شكوى هاتفية، يتلقاها 100 موظف بالخدمة على مدار 24 ساعة، وترفع تقارير يومية إلى جميع رؤساء الشركات للتعرف على نوعية الشكاوى المقدمة، وكيفية التفاعل معها من قبل الإدارات الهندسية المختلفة بشركات الكهرباء.
ولفت رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء، إلى أن 99% من شكاوى المواطنين تحصل على رد من قبل شركات الكهرباء، من خلال الشركة الوسيطة، موضحاً أن شكاوى انقطاعات التيار بسبب مشكلات فنية يجب أن يصل الرد عليها من قسم المتابعة بالخدمة خلال ساعة، بينما تصل فترة الرد على شكاوى وجود أخطاء فى تقدير فواتير الكهرباء إلى 10 أيام بحد أقصى، منوهاً بأن خدمة «121» تعمل وفقاً لنظام مغلق بين الخدمة وشركات التوزيع لتبادل المعلومات والتفاعل مع الشكاوى، وهو نظام عالمى يطلق عليه (VPN).
الإثنين مايو 27, 2024 10:25 pm من طرف